Reçue ce jour, une vague communication en provenance d’une entreprise extérieure. L’objet n’est pas clair, le message semble sans intérêt, de plus je connais l’auteur pour être le genre de type qui sait tout mieux que tout le monde, pas vraiment ma tasse de thé… Bref, je m’apprête à pousser le tout vers la corbeille et à évacuer tout cela de mon esprit, lorsque quelque chose d’incroyablement suranné interrompt ma lecture rapide. L’email est signé… « La Direction ».
Sans détour, me voilà projeté dans l’ambiance moisie d’un vieil hôtel de province. Arrivé là bien tard à la faveur d’un coup de fatigue sur la route. Sans effort d’amabilité aucun, une improbable réceptionniste me donne une grande clef accrochée à un gros plomb. Des planchers qui craquent et des portes qui grincent. La clef résiste dans la serrure mais la porte finit par s’ouvrir. Quelques secondes sont nécessaires pour trouver l’interrupteur et découvrir la chambre : une moquette lugubre s’y discute la vedette avec les papiers peints tachés. L’eau froide et l’eau chaude sont distribuées par deux robinets différents. Vous finissez couché dans des draps humides et froids. Ce n’est qu’au petit matin que vous découvrez un petit panneau signé « La Direction », vous précisant, au cas improbable où l’idée vous serait venue de prolonger votre séjour en ces lieux, que vous devez quitter la chambre avant midi. Voilà ce que cela m’inspire, à moi, « La Direction », pas vraiment le tout dernier cri.
Au-delà du côté totalement désuet de l’expression, « La Direction » renvoie au client l’image d’une entreprise schizophrène. En tant que client, j’attends que votre entreprise me fournisse la meilleure qualité de service possible, votre entreprise, dans son ensemble. Il me semble naturel que toute votre équipe fasse cohésion, s’entende sur ce point et parle d’une seule voix. Et s’il y a quelque chose qui cloche en interne point de vue management, a priori c’est votre problème, pas le mien. Et, par pitié, lavez votre linge sale en famille.
S’il s’agit d’une communication à destination interne qui arrive sous mes yeux de client (au fait les gars, juste au cas où vous ne l’auriez pas remarqué, nous sommes entrés dans l’ère de la transparence…), comme dans l’affaire du MacDonalds de Hyères, l’effet est encore plus désastreux. Penser qu’il existe au 21ème siècle des managers assez peu couillus pour se protéger derrière ce minable écran de pouvoir… Minable, c’est tout ce que cela m’inspire.
Cyrille Georgel 