« A brand for a company is like a reputation for a person. You earn reputation by trying to do hard things well »
– Jeff Bezos (Amazon)
Nous vivons aujourd’hui le quatrième cycle de la relation client.
- Le premier cycle était celui de l’accès : « j’utilise ce à quoi je peux avoir accès« .
- Le second cycle celui de l’argent : « j’utilise ce que je peux me payer« .
- Le troisième cycle celui du temps : « j’utilise si j’ai le temps d’utiliser« .
- Enfin, le quatrième est celui de la confiance : « j’utilise si j’ai confiance« .
Nous l’expliquions dans ce précédent billet : l’offre disponible est pléthorique, en termes d’information, de produits, de services ; le cerveau humain, naturellement économe, tend à généraliser, en s’attachant à des marqueurs de qualité liés à l’émetteur de l’information plus qu’à l’information elle-même : plus que jamais, la construction d’une marque forte est un processus fondé sur la confiance.
Comment travailler votre marque dans l’ère de la confiance ?
D’abord, persuadez-vous que la stratégie de marque n’est plus un des aspect de votre business, c’est le coeur du business. Ensuite, apprenez à penser de l’extérieur vers l’intérieur : c’est votre client qui façonne votre entreprise.
Ceci impacte votre marque de quatre façons distinctes :
- la façon dont vous considérez votre client,
- la façon dont vous interagissez avec lui à travers les différents canaux,
- le design de vos produits et services,
- la façon dont vous construisez votre technologie.
1. La façon dont vous considérez votre client
- Chaque transaction vient se reporter au crédit ou au débit de la relation de confiance que vous avez avec votre client.
- Bâtir cette relation de confiance est un investissement sur le long terme. Ce qu’on recherche, c’est une relation pour toute la vie.
- Quatre mots-clefs : confidentialité, fiabilité, qualité, authenticité.
- Vous respectez votre client en étant authentique.
2. La façon dont vous interagissez avec lui à travers les différents canaux
- Pensez toujours en termes d’expérience client.
- Autrement dit, arrêtez de penser en termes d’organisation ou de structure opérationnelle.
- La connaissance partagée au travers des différents canaux construit la confiance.
- Et bien entendu, soyez identique au travers des différents canaux.
3. Le design de vos produits et services
- Considérez la confiance comme le pivot central.
- Découvrez et dépassez les exigences de votre client.
- La cohérence est la clef.
4. La façon dont vous construisez votre technologie.
- Tous vos principes de développement doivent s’organiser autour de la notion de confiance.
- Privilégiez toujours la notion de long terme, c’est un investissement.
- Rien n’est gratuit. Rien ne se produit par accident.
En conclusion
Si vous deviez classer les éléments de votre marque par ordre d’importance, les fonctionnalités du produit ou du service à elles seules ne sont plus ce qu’il y a de plus important.
Nous aurions plutôt cet ordre :
- Sécurité et confidentialité
- Fiabilité
- Disponibilité
- Maintenabilité
- Performance
- Fonctionnalités
Traduit et librement adapté d’une conférence de Chris Satchell, lorsqu’il était Chief Technology Officer de Nike (aujourd’hui chez Comcast)
Cyrille Georgel 